+ 7 495 787 70 01
Гость всегда прав?
02.08.2021

Расхожая формула «гость всегда прав» теряет свои позиции, изживает себя. Уважать сотрудников отеля настолько же важно, насколько важно уважение, которое мы демонстрируем нашим гостям. Речь идёт как о взаимном уважении гость – сотрудник, так и о соблюдении интересов персонала со стороны руководства гостиницы. У нас в стране (наконец!) происходит формирование новой этики, которая давно является ориентиром в западном гостеприимстве. Например, вспомним девиз The Ritz-Carlton – «Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ». Современный гость – это новый тип путешественника, гибкий, легко адаптирующийся, вежливый и этичный по отношению к любому человеку, не зависимо от статуса и занимаемой должности. Современный тип сотрудников и руководителей, между тем, также меняется. Самоуважение, уважение к любому труду и осознание важности своей работы, независимо от позиции в корпоративной иерархии. Проявляя уважение к сотрудникам, которые предоставляют сервис в гостинице, гость проявляет уважение к себе. Аналогично – проявляя должное внимание к мнению сотрудников, справедливо отстаивая их интересы, руководитель пользуется большим уважением команды и живёт с пониманием, что поступает правильно.

Взаимное уважение гостей, сотрудников и руководства возвышает всех. Это стимул к развитию всех участников ситуации. Заставить сотрудника искренне уважать гостя невозможно. Но если к сотруднику относятся с уважением, он, наверняка, так же будет относиться и к гостям. Очень радует, когда в ответах на отзывы в открытых источниках, менеджеры отелей не только просят прощения за доставленные неудобства и обещают наказать виновных сотрудников, но и приводят объективные данные, отстаивают честь своих работников. «У нас нет основания не доверять нашим сотрудникам» — это фраза в ответах на негативный отзыв – поистине маркер совершенно новой культуры в сфере обслуживания.

Изменения, которые мы наблюдаем в своей работе в гостиницах – это вклад в общее повышение культуры сервиса в нашей стране. Условно – от сотрудников отелей больше не ждут того, что те будут просто «улыбаться и махать». Получать сервис от настоящего специалиста, который гордится своей работой, во много раз престижнее, чем от того, кто слепо выполняет требования. Например, позиция о том, что отель не предоставляет бесчисленное количество пластиковых бутылочек с шампунем и гелем, а заменяет их на многоразовые флаконы – связана не с экономией на комфорте гостей, а – с заботой об окружающей среде и экологии. Следование принципам и чёткой позиции по определённым вопросам приглашает и гостя присоединиться к инициативам, стать частью чего-то большего, чем просто проживание в гостинице. Это процесс, трансформация, который не быстро, но идёт.

В нашей стране очень узкое пространство, которое человек считает «своим». Максимум – свой дом или своя квартира, а всё, что за пределами – это «не моё и меня не касается». Экономить воду дома – норма, а думать об экономии воды в гостинице – это уже нонсенс. Но процесс, о котором мы говорим, позволит расширить границы «своего», своей зоны ответственности. Если смотреть дальше, то так будет развиваться ответственность – за дом, двор, район, город, страну… Прекрасная тенденция, которая ведёт к развитию общества, в котором мы живём. Уважение мнения человека, который меня обслуживает – это явная примета формирования новой культуры общества. Общества, в котором хотелось бы работать и жить.

Светлана Плюхина

Операционный директор IFK Hotel Management

Поделиться:

Читайте также ↓

Спасибо!
Наш сотрудник свяжется с вами по указанному номеру в ближайшее время.
"7 ошибок зонирования, из-за которых вы теряете прибыль"