Расхожая формула «гость всегда прав» теряет свои позиции, изживает себя. Уважать сотрудников отеля настолько же важно, насколько важно уважение, которое мы демонстрируем нашим гостям. Речь идёт как о взаимном уважении гость – сотрудник, так и о соблюдении интересов персонала со стороны руководства гостиницы. У нас в стране (наконец!) происходит формирование новой этики, которая давно является ориентиром в западном гостеприимстве. Например, вспомним девиз The Ritz-Carlton – «Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ». Современный гость – это новый тип путешественника, гибкий, легко адаптирующийся, вежливый и этичный по отношению к любому человеку, не зависимо от статуса и занимаемой должности. Современный тип сотрудников и руководителей, между тем, также меняется. Самоуважение, уважение к любому труду и осознание важности своей работы, независимо от позиции в корпоративной иерархии. Проявляя уважение к сотрудникам, которые предоставляют сервис в гостинице, гость проявляет уважение к себе. Аналогично – проявляя должное внимание к мнению сотрудников, справедливо отстаивая их интересы, руководитель пользуется большим уважением команды и живёт с пониманием, что поступает правильно.

Взаимное уважение гостей, сотрудников и руководства возвышает всех. Это стимул к развитию всех участников ситуации. Заставить сотрудника искренне уважать гостя невозможно. Но если к сотруднику относятся с уважением, он, наверняка, так же будет относиться и к гостям. Очень радует, когда в ответах на отзывы в открытых источниках, менеджеры отелей не только просят прощения за доставленные неудобства и обещают наказать виновных сотрудников, но и приводят объективные данные, отстаивают честь своих работников. «У нас нет основания не доверять нашим сотрудникам» — это фраза в ответах на негативный отзыв – поистине маркер совершенно новой культуры в сфере обслуживания.

Изменения, которые мы наблюдаем в своей работе в гостиницах – это вклад в общее повышение культуры сервиса в нашей стране. Условно – от сотрудников отелей больше не ждут того, что те будут просто «улыбаться и махать». Получать сервис от настоящего специалиста, который гордится своей работой, во много раз престижнее, чем от того, кто слепо выполняет требования. Например, позиция о том, что отель не предоставляет бесчисленное количество пластиковых бутылочек с шампунем и гелем, а заменяет их на многоразовые флаконы – связана не с экономией на комфорте гостей, а – с заботой об окружающей среде и экологии. Следование принципам и чёткой позиции по определённым вопросам приглашает и гостя присоединиться к инициативам, стать частью чего-то большего, чем просто проживание в гостинице. Это процесс, трансформация, который не быстро, но идёт.

В нашей стране очень узкое пространство, которое человек считает «своим». Максимум – свой дом или своя квартира, а всё, что за пределами – это «не моё и меня не касается». Экономить воду дома – норма, а думать об экономии воды в гостинице – это уже нонсенс. Но процесс, о котором мы говорим, позволит расширить границы «своего», своей зоны ответственности. Если смотреть дальше, то так будет развиваться ответственность – за дом, двор, район, город, страну… Прекрасная тенденция, которая ведёт к развитию общества, в котором мы живём. Уважение мнения человека, который меня обслуживает – это явная примета формирования новой культуры общества. Общества, в котором хотелось бы работать и жить.

Светлана Плюхина

Операционный директор IFK Hotel Management

Поделиться:

Читайте также ↓