В целом, по мнению Татьяны Авдошиной, генерального директора управляющей компании IFK Hotel Management, наличие понятных критериев классификации помогает потребителю более уверенно ориентироваться на рынке и делать обоснованный выбор. А средства размещения имеют возможность «примерить» свою звездность, а при необходимости и наличии соответствующих технических возможностей — перейти в более высокий или низкий сегмент.
Татьяна Авдошина считает, что основной проблемой развития системы классификации является ее очевидный уклон в формальные технические характеристики. Качество гостиничной услуги складывается из двух основных составляющих — технической и функциональной. Техническая составляющая качества услуги — это то, что предлагается гостю: номер такой-то площади, с санузлом или без, отделанный и оснащенный так или иначе, с питанием или без. Технические параметры качества отражены в требованиях к классификации достаточно полно и подробно. А вот функциональная составляющая качества — то, как предлагается услуга (способы и методы предоставления сервисов, организация обслуживания и обеспечение комфорта) в классификационной документации описаны достаточно размыто. На практике это часто приводит к несоответствию ожидаемого и полученного. Например, вы заселяетесь в пятизвездочный отель, где у вас неудобная кровать, тонкие стены, не защищающие вас от шумных соседей, и постучавшая вам в дверь в восемь утра горничная. Или напротив, в трехзвездочном отеле с брендом вы вполне можете получить больше, чем ожидали.
Полная статья в Коммерсанте
